2023년 5월 15일, 대한적십자사 고급관리자 역량개발교육에서 신임팀장을 대상으로 갈등관리(심리게임) 세션을 진행했습니다. 갈등 상황에서 반복되는 ‘심리게임’ 패턴을 이해하고, 건강한 대화와 해결 구조로 전환하는 실천 포인트를 정리합니다.

• 대상: 신임팀장
• 과정: 고급관리자 역량개발교육
• 주제: 갈등관리(심리게임 관점)
• 핵심 결과: 갈등은 사람의 문제가 아니라, 반복되는 상호작용 패턴을 알아차리고 끊어낼 때 관리가 쉬워졌습니다.

갈등을 ‘누가 옳은가’로 풀면 커지고, ‘어떤 게임이 반복되는가’로 풀면 해결이 시작됩니다.

신임팀장이 특히 갈등에 어려움을 느끼는 이유

신임팀장은 역할이 급격히 바뀝니다. 동료였던 관계가 리더-구성원 관계로 재정렬되고, 업무 배분·평가·조율이 본격화되기 때문입니다. 이 과정에서 갈등은 흔히 다음 형태로 나타납니다.

• 같은 사안인데도 서로 책임 범위를 다르게 해석한다
• 말투·표정·메신저 한 줄로 감정이 확대된다
• ‘해결’보다 ‘억울함’이 커지며 반복 논쟁이 된다
• 이슈는 작은데 관계가 손상되어 협업 비용이 커진다
  오늘은 이런 갈등을 “성향”이 아니라 심리게임(반복되는 대화 패턴) 관점에서 다뤄보았습니다.

※ 여기서 말하는 ‘심리게임’은 특정 개인을 비난하기 위한 용어가 아니라, 갈등 상황에서 자주 반복되는 상호작용의 틀을 이해하기 위한 학습 개념으로 사용했습니다.

핵심 인사이트 5가지

1) 심리게임의 시작은 ‘사실’이 아니라 ‘해석’에서 많았습니다

같은 사건도 해석이 달라지면 감정이 붙고, 그때부터 게임이 시작됩니다. 그래서 신임팀장에게는 사실-해석-감정-요구를 분리하는 기술이 특히 중요했습니다.

2) 갈등의 언어가 ‘너’에서 ‘상황’으로 바뀌면 해결이 가능해집니다

“왜 그렇게 해요?”는 사람을 공격하지만, “지금 상황에서 우리가 맞춰야 할 기준이 뭘까요?”는 문제를 테이블 위로 올립니다.

3) 구조가 없으면 갈등 대화는 ‘승부’가 됩니다

대화 구조가 없을수록 상대를 설득하려는 승부가 되고, 감정이 커집니다. 반대로 기준 합의 → 선택지 도출 → 실행 합의로 프레임을 잡으면 대화가 안정됐습니다.

4) 팀장은 ‘중재자’이기 전에 ‘루프 차단자’여야 합니다

심리게임이 반복될 때 팀장은 “좋게 말해”로 중재하기 쉽지만, 실제 효과가 컸던 건 게임을 멈추는 문장을 갖는 것이었습니다. 예: “서로 의도를 추측하는 대화는 잠시 멈추고, 확인 질문부터 하겠습니다.”

5) 갈등관리는 한 번의 대화보다 ‘예방 장치’가 더 강합니다

역할·책임·기준·보고 체계가 अस्प하다면 갈등은 반복됩니다. 갈등을 줄이는 가장 현실적인 방법은 업무 기준과 소통 규칙을 명확히 하는 것이었습니다.

현장에서 인상 깊었던 장면(비식별)

• 갈등 사례를 “상대의 문제”로 설명하던 흐름이, 갈등 분해 시트를 쓰면서 사실과 해석이 분리되자 분위기가 확 달라졌습니다. “내가 느낀 감정”은 존중하되, “내 해석이 사실은 아닐 수 있다”는 관점이 생기면서 대화가 훨씬 부드러워졌습니다.
• 심리게임 패턴을 알아차린 뒤, 팀장 역할로 게임 중단 문장을 실제로 말해보는 연습에서 “이 한 문장만 있어도 다음부터 덜 흔들릴 것 같다”는 반응이 나왔습니다.

2023년 5월 15일 갈등관리(심리게임) 세션은, 갈등을 ‘사람의 문제’로 키우기보다 반복되는 상호작용 패턴을 알아차리고 끊어내는 방법을 함께 연습한 시간이었습니다. 새로운 역할 속에서 관계와 성과를 함께 만들어가고 있는 모든 신임팀장 여러분을, 인크러닝이 계속 응원하겠습니다.