2020년 9월 16일과 23일, 서울시교육연수원에서 6급 승진자를 대상으로 Zoom으로 ‘갈등관리 커뮤니케이션’ 과정을 진행했습니다. 중간관리자로서 이해관계 조정 역량을 강화하고, 갈등의 시작과 마무리를 좌우하는 커뮤니케이션의 중요성을 실제 적용 관점에서 정리한 시간입니다.

• 대상: 6급 승진자(중간관리자 역할 전환 단계)
• 주제: 갈등관리 커뮤니케이션(이해관계 조정, 대화 구조 설계)
• 특징: Zoom 기반 5일 과정 중 핵심 회차로 운영되었고, 참여자들의 채팅·반응이 매우 적극적이었습니다.

“갈등은 대화로 시작되고, 대화로 끝납니다.

그래서 커뮤니케이션은 갈등관리의 핵심 역량입니다.”

현장 맥락: 6급 승진자에게 ‘갈등관리’가 필요한 이유

중간관리자는 조직에서 가장 많은 ‘사이’를 연결합니다. 업무 목표와 현장 현실, 구성원 기대와 제도 기준, 부서 간 이해관계가 교차하는 자리에서 갈등은 자연스럽게 발생합니다. 그래서 이번 과정은 단순한 이론보다,

• 갈등을 ‘사람 문제’로 보지 않고 이슈/관계/구조로 분해하는 법
• 이해관계 조정을 위한 대화의 순서를 만드는 법
• 감정이 올라오는 순간에도 경계를 지키며 협의하는 법을 실제 업무 장면에 맞게 연습하는 데 초점을 두었습니다.

핵심 인사이트 5가지

1) 5일 과정의 힘은 ‘반복 적용’에서 나옵니다

긴 과정이었지만 힘들어하시기보다, 채팅과 화면 반응으로 적극적으로 참여해 주셔서 감사했습니다. 온라인에서도 반복적으로 적용해보니 “이건 내 일이다”로 연결되는 속도가 빨랐습니다.

2) 갈등은 ‘사실’과 ‘해석’이 섞일 때 커집니다

같은 상황을 두고도 각자의 해석이 다르면 감정이 붙습니다. 그래서 갈등관리 대화는 먼저 사실(관찰 가능한 것)을 분리하는 것부터 시작합니다.

3) 이해관계 조정은 ‘설득’보다 ‘기준 합의’가 먼저입니다

누가 맞는지 가리기보다, 무엇을 우선할지(기한/품질/안전/공정 등) 기준을 합의하면 대화는 훨씬 부드러워집니다.

4) 커뮤니케이션은 갈등의 시작과 마무리를 모두 책임집니다

갈등은 말투 하나로 커지기도 하고, 질문 하나로 정리되기도 합니다. 갈등관리의 시작과 마무리에 늘 커뮤니케이션이 존재한다는 사실을 잊지 않으셔야 합니다.

5) 효과적 갈등관리는 ‘일상의 훈련’이 누적된 결과입니다

위기 상황에서 갑자기 대화가 잘 되기는 어렵습니다. 평소에 작은 대화를 정리하는 습관(요약, 확인 질문, 다음 액션 합의)이 쌓일수록 큰 갈등도 관리가 쉬워집니다.

현장 에피소드: “온라인에서도 충분히 뜨거웠던 반응”

Zoom 과정은 반응이 약해지기 쉬운데, 이번 과정은 달랐습니다. 채팅창에 사례와 질문이 꾸준히 올라왔고, 화면으로도 “아, 이 장면 우리 조직에도 있다”는 공감의 리액션이 이어졌습니다. 그 덕분에 온라인임에도 실제 현장 중심의 학습으로 밀도가 유지되었습니다.

2020년 9월 16일과 23일, 서울시교육연수원에서 6급 승진자 대상으로 Zoom 기반 ‘갈등관리 커뮤니케이션’ 과정을 진행했습니다. 5일의 긴 과정 속에서도 적극적으로 참여해주신 여러분께 감사드립니다. 갈등관리의 시작과 마무리에 늘 커뮤니케이션이 존재합니다. 효과적으로 갈등을 관리하기 위해 커뮤니케이션 역량은 필수라는 점을 꼭 기억하시고, 일상에서 작은 대화부터 꾸준히 연습해 주시기 바랍니다.