2019년 10월 30일, 보건복지부·지자체 공무원 및 산하기관 종사자를 대상으로 ‘TA를 활용한 Win-win 민원응대’ 민원응대역량강화 3기 과정이 시작되었습니다. 1·2기와 마찬가지로 열정적인 첫날이었고, 3일 과정 동안 위로와 공감, 현장 적용이 함께 이루어지길 기대한 워크숍이었습니다.

• 대상: 보건복지부, 지자체 공무원 및 산하기관 종사자
• 주제: TA(교류분석) 기반 Win-win 민원응대(민원응대역량강화 3기)
• 핵심: 1·2기에 이어 3기도 시작. 첫날부터 적극적 참여와 몰입으로 공감–정리–적용의 흐름이 만들어졌습니다.

“민원은 감정의 싸움이 아니라, 상호작용의 구조를 바꾸는 기술이다.”

현장 맥락: 3기가 다시 시작된 이유

민원 현장은 늘 최전선입니다. ‘설명’만으로 해결되지 않는 상황, 감정이 커지는 순간, 기준을 지켜야 하는 현실까지—매일의 경험이 누적됩니다.

그래서 민원응대 교육은 단순 스킬 전달을 넘어, 스스로를 보호하면서도 관계를 지키는 방식을 함께 연습하는 시간이 필요합니다.

이번 3기는 지난 1·2기 과정과 마찬가지로, 시작부터 적극적이고 열정적인 참여가 돋보였습니다. “나만 힘든 게 아니었구나”라는 공감이 생기면, 그 다음 단계인 ‘기술 적용’도 훨씬 수월해집니다.

핵심 인사이트 4가지(첫날에 남는 포인트)

1) ‘위로’가 먼저 있어야 ‘기술’이 들어옵니다

민원응대는 마음의 체력 소모가 큰 업무입니다. 충분히 공감받고 정리될 때, TA의 개념과 도구가 현장 언어로 흡수됩니다.

2) TA는 ‘사람을 판단’하는 도구가 아니라 ‘대화를 조정’하는 도구입니다

상대의 성향을 단정하기보다, 지금 대화가 어느 자아상태에서 오가고 있는지 관찰하면 선택지가 늘어납니다. 그 순간, 감정에 휩쓸리기보다 성인(A) 자아상태로 대화를 정돈할 수 있습니다.

3) 민원 현장에서 중요한 건 “설명 추가”보다 “구조 전환”입니다

갈등이 커질수록 정보를 더 쏟아붓기 쉽습니다. 하지만 많은 경우 필요한 건 설명이 아니라 정리 질문·전환 문장입니다.

4) Win-win은 ‘다 들어주기’가 아니라 ‘경계를 지키며 대안을 제시하기’입니다

절차를 지키면서도 관계를 지키는 언어, 즉 공감 → 확인 → 가능한 선택지의 흐름이 Win-win 민원응대의 뼈대가 됩니다.

3일 과정 동안 기대하는 것: 위로·공감·적용

민원응대역량강화 3기 과정이 시작되었습니다.

앞으로 3일 과정 동안 많이 위로받으시고 공감하시고, 또 민원 현장에서 잘 적용하실 수 있는 워크숍이 되기를 진심으로 응원하겠습니다.

마무리

2019년 10월 30일, 보건복지부·지자체 공무원 및 산하기관 종사자와 함께 ‘TA를 활용한 Win-win 민원응대’ 3기 첫날을 시작했습니다. 1·2기와 마찬가지로 열정적인 참여가 인상 깊었던 하루였습니다. 이 3일의 여정이 여러분에게 충분한 위로와 공감이 되고, 현장에서도 바로 적용할 수 있는 힘이 되기를 응원하겠습니다. 관련 워크숍/민원응대 교육 기획이 필요하시면 댓글이나 메시지로 편하게 문의 주시면 안내드리겠습니다.