2019년 7월 15일, 보건복지부·지자체 공무원 및 산하기관 종사자와 함께 TA(교류분석)를 활용한 Win-win 민원응대를 다뤘습니다. 민원 현장의 감정 소모를 줄이면서도 관계를 지키는 대화의 관점을 정리한 하루였습니다.

• 대상: 보건복지부, 지자체 공무원 및 산하기관 종사자
• 주제: TA(교류분석)로 보는 Win-win 민원응대
• 현장 한마디: 적극적이고 열정적인 몰입이 이어져, 긴 시간이 “어떻게 갔는지 모를” 만큼 밀도 있게 진행했습니다.

“민원은 ‘사람의 문제’이기 전에 ‘상호작용의 구조’다.”

TA의 렌즈로 대화를 바라보면, 감정에 휩쓸리기보다 대화의 흐름을 조정하는 선택지가 생깁니다.

참가자들이 실제로 겪는 고민

민원 현장에서 자주 마주치는 어려움은 대체로 비슷한 결로 반복됩니다.

• 같은 안내를 반복해도 납득되지 않는 상황
• 상대의 불만이 커질수록 내 감정도 흔들리는 순간
• 규정·절차를 지켜야 하는데, 그 과정이 차갑게 느껴질까 걱정되는 지점
• “이건 제 권한이 아닙니다”를 말해야 하는 경계 설정의 부담
  오늘은 이 고민을 “개인의 성격/인내심”이 아니라 대화의 구조(거래)와 자아상태로 풀어보는 데 초점을 맞췄습니다.

핵심 메시지 4가지(현장 적용형)

1) ‘나-상대’가 아니라 ‘자아상태-자아상태’의 만남으로 보기

상대가 공격적으로 들릴수록, 나도 모르게 부모(P)나 순응 아동(C)으로 반응하기 쉽습니다.

이때 성인(A) 자아상태로 돌아오는 것이 핵심입니다.

• 사실·절차·선택지 중심으로 말하기
• 속도를 늦추고 질문으로 정리하기
  2) 교차 거래가 시작되는 순간, 대화는 “내용”보다 “관계”로 넘어갑니다

민원 대화가 힘들어지는 건 안내 내용이 어려워서가 아니라, 대화가 교차 거래로 틀어지는 순간이 많습니다.

그래서 필요한 건 ‘설명 추가’만이 아니라 거래를 다시 상보로 되돌리는 한 문장입니다.

3) 상대는 ‘해결’만큼 ‘인정(스트로크)’을 원할 때가 많습니다

불만이 큰 민원일수록 “내가 무시당했다”는 느낌이 얹혀 있는 경우가 있습니다.

이때 짧은 인정 문장이 대화를 안정시키는 데 도움이 됩니다.

• “불편하셨겠어요.”
• “말씀하신 지점을 제가 정확히 확인해보겠습니다.”
  4) Win-win은 “다 들어주기”가 아니라 “경계를 지키며 대안을 제시하기”입니다

현장에서 가장 어려운 지점이 바로 이것입니다.

규정/절차의 경계를 세우되, 그 안에서 가능한 다음 선택지를 제시하는 것.

이 조합이 신뢰를 만들고, 감정 소모를 줄입니다.

현장에서 인상 깊었던 장면(분위기 기록)

오늘 과정에서 특히 기억에 남는 건, 학습자분들의 몰입도였습니다.

퍼실리테이터 입장에서는 “적극적이고 열정적인 학습자를 만나는 것만큼 춤추게 하는 일이 없다”는 말이 딱 맞는 하루였습니다. 긴 시간이 어떻게 갔는지 모를 만큼, 질문과 사례 공유가 이어졌고 현장을 함께 만든 느낌이 분명했습니다.

(익명으로 정리하면) “이 상황에서 저는 늘 감정이 먼저 올라오는데, 구조로 보니까 할 수 있는 선택이 보인다”는 결의 반응이 나올 때, 이 주제가 현장형 콘텐츠라는 점을 다시 확인했습니다.

내일/다음 주부터 해볼 5가지(CTA)

민원 시작 10초 전: “지금 나는 성인(A)인가?” 한 번 체크해보세요.

교차 거래 감지 시: 설명을 늘리기보다, 정리 질문 1개로 흐름을 바꿔보세요.

• “지금 가장 답답하신 지점이 A와 B 중 어느 쪽일까요?”
  인정 문장 1개 + 절차 문장 1개를 세트로 준비해두세요.

• “불편하셨겠어요(인정) + 확인 후 가능한 범위를 안내드리겠습니다(절차).”
  거절이 필요한 순간: ‘불가’만 말하지 말고, 가능한 대안 1개를 붙여보세요.오늘 겪은 민원 중 1건만 골라 P/A/C로 내 반응을 복기해보세요. 다음 대화가 달라집니다.

오늘 겪은 민원 중 1건만 골라 P/A/C로 내 반응을 복기해보세요. 다음 대화가 달라집니다.

민원응대는 결국 사람과 사람의 대화지만, 동시에 구조를 가진 상호작용입니다. TA의 관점은 그 구조를 보게 해주고, 현장에서 더 안전하고 단단한 언어를 선택하도록 돕습니다.