2019년 7월 8~9일, 한일네트웍스 대리·과장(중간관리자 후보/핵심 실무리더) 대상 갈등관리 커뮤니케이션 교육을 진행했습니다. 현장에서 소통과 협업을 이끌기 위한 역할 인식과, 갈등을 대화로 풀어내는 실전 프레임을 다룬 과정입니다.

• 대상: 대리과장
• 주제: 갈등관리 커뮤니케이션
• 결과: 갈등을 피하지 않고 다루는 대화 방식과, 현업에서 바로 써먹을 실행 포인트를 정리

갈등은 없애는 것이 아니라, ‘대화의 규칙’을 세워 안전하게 다루는 것입니다.

이번 과정은 특히 중간관리자의 역할을 누구보다 잘 인식하고, 팀의 소통과 협업을 실제로 이끌고자 하는 의지가 강한 분들과 함께한 의미 있는 시간이었습니다.

대리·과장(중간관리자 역할)에게 갈등관리 커뮤니케이션이 중요한 이유

대리·과장 직급은 현장에서 가장 자주 “사람과 일”이 충돌하는 지점에 서 있습니다.

• 위로는 보고·조율·결정의 압박이 있고
• 아래로는 업무 배분·피드백·갈등 중재의 역할이 붙습니다.
• 옆으로는 타 부서와의 협업·이견 조정이 반복됩니다.
  그래서 갈등을 ‘개인의 성격 문제’로 보면 해결이 어렵고, 커뮤니케이션의 구조(사실-기준-요청)로 풀어야 실무가 단단해집니다.

핵심 인사이트 4가지 (갈등관리 커뮤니케이션)

1) 갈등 상황일수록 ‘의도’가 아니라 ‘사실’부터 말해야 합니다

“왜 그렇게 했어요?”보다 “현재 확인된 사실은 무엇인지”를 먼저 정리하면 감정 소모가 줄어듭니다.

• 사실(관찰) → 영향(업무/관계) → 요청(다음 행동)
• 이 순서를 잡는 것만으로도 대화가 훨씬 안전해집니다.
  2) ‘평가’가 섞이는 순간, 대화는 방어전이 됩니다

갈등 대화가 깨지는 흔한 지점은 라벨링입니다.

“무책임하네요 / 항상 그래요” 같은 말은 상대를 설득하기보다 방어 버튼을 누릅니다.

평가를 빼고, 구체 행동과 기준을 말하는 연습이 필요했습니다.

3) 중간관리자는 ‘판정자’가 아니라 ‘조율자’여야 합니다

갈등을 중재할 때 이기고 지는 구조를 만들면 다음 갈등이 더 커집니다.

이번 과정에서는 “누가 맞나”보다 “어떤 기준으로 합의할 것인가”를 만드는 조율자의 역할을 강조했습니다.

4) 갈등은 ‘한 번에 해결’보다 ‘다음 행동을 합의’하는 것이 현실적입니다

현업 갈등은 복잡해서 한 번에 정리되지 않습니다.

대신 “오늘은 여기까지”를 명확히 하고, 다음 단계(누가/언제/무엇을)를 합의하면 실행력이 생깁니다.

현장에서 인상 깊었던 장면

학습자분들은 중간관리자의 역할을 이미 명확히 인식하고 있었고, 현장에서 소통과 협업을 이끌어 보겠다는 의지가 강했습니다.

무엇보다 과정 중 보여주신 열정과 몰입이 대화의 깊이를 만들었습니다. 그 시간이 의미 있게 쌓여, 각자의 팀에서 실제 변화로 이어지길 기대하겠습니다.

내일부터 적용해볼 5가지 (실천 CTA)

갈등 대화 전, 메모로 사실 3줄만 먼저 적어보세요. (평가 금지)“항상/맨날” 대신 구체 사례 1개로 말해보세요.요청은 행동 + 기한 + 완료 기준(Done)까지 붙여보세요.조율 대화에서 아래 질문 2개를 먼저 꺼내보세요.

• 갈등 대화 전, 메모로 사실 3줄만 먼저 적어보세요. (평가 금지)

• “항상/맨날” 대신 구체 사례 1개로 말해보세요.

• 요청은 행동 + 기한 + 완료 기준(Done)까지 붙여보세요.

• 조율 대화에서 아래 질문 2개를 먼저 꺼내보세요.

• 지금 합의가 필요한 기준은 무엇인가요?

• 다음 행동을 누가 언제까지 하면 될까요?
  대화가 격해질 때는 “결론”보다 정리 문장으로 속도를 낮춰보세요.

• 대화가 격해질 때는 “결론”보다 정리 문장으로 속도를 낮춰보세요.

• 제가 이해한 쟁점은 A와 B입니다. 우선 A부터 정리해도 될까요?

갈등관리 커뮤니케이션은 ‘말을 잘하는 기술’ 이전에, 역할을 이해하고 대화의 구조를 세우는 힘입니다.

이번에 보여주신 열정과 몰입이 현업에서 의미 있는 성장으로 이어지길 진심으로 응원하겠습니다.

이번 과정은 진정성 있는 교육을 추구하는 인키움 컨설팅, The HRD와 함께 진행했습니다.